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第 558 期文章

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C2B 时代下的新制造 个人化定制的服务精神

现在的互联网革命,导致区域文化正快速消失,进一步促成全球大一统。在人类发展史上,互联网带来了毁灭,也带来了新生契机,现正在发生的C2B逆商业,就是一种毁灭,也是一种新生。

更具挑战的新制造

C2B逆商业时代是一种新的科技革命,我称之为是由随科技(Ubiquitous Technology)所产生的随经济(Ubiquinomics),毁灭的是以企业为主导的大量生产,新生的是以个人为核心的碎片化生产。在工业时代,不会存在“以顾客为导向”的公司,因为整条供应链,都是由上游付钱给下游驱动的。举例来说,如果A公司的业务跟顾客说,你应该买竞争对手B公司的产品时,你觉得A公司的老板会高兴吗?如果A公司的业务跟老板说,“你不是要我为顾客着想吗?我觉得顾客真正需要的是B公司的产品。”你觉得老板会接受吗?在工业时代,为顾客着想的真正意义在于,“请以顾客的语言让顾客以为他真正需要的是我们公司的存货。”因为存货,是工业时代制造后再销售的巨大成本。

工业时代之后,人类出现了“独立自我空间”的需求。在人类的历史中,7万年来人类只要脱离家庭与社群的保护与支持,是无法独立生存的。即使在工业化的社会里,人们离开了家族,来到城市里工作,但这还是一个企业主导的社会,个人在这种文明中,是无力对抗企业的,因为消费者只是一盘散沙。

直到互联网将一盘散沙的消费者连结起来,形成一种既分散又连结的虚拟自组织。这让人类运行数千年的B2C供应链改变了方向,因为消费者才是真正付钱驱动生产线的人。这将是一个崭新的商业文明,在新的商业文明中,拥有消费者名单远比拥有供应商名单来得重要,因为消费者名单既分散又连结,每个消费者更需要独立自主,消费者口袋的钱才是整条生产线的驱动力,真正消费者导向的企业就以C2B的形式出现了。

我们将看见由新零售、新制造、新金融、新能源、新技术所塑造的C2B逆商业时代里,狩猎(寻找新顾客)、畜牧(留住老顾客)、农业(视顾客为伙伴的生态系)、工业(大量客制化),与互联网时代(大数据、小前端连结的个人化)的交互作用,这也就是马云在2016云栖大会上所预言的,未来30年将有一场“天翻地覆”的转变。

跨境电商的制造服务业

在新制造相关议题的第二次报导中,《商业周刊》走访德国6个城市,探讨工业4.0。他们在柏林街头,看见汽车零组件龙头博世(Bosch)跟Gogoro 合作,3欧元(约合新台币103元)即可租用30分钟电动机车,如同台北的YouBike。博世还跟宾士合作,在车辆上装上感应器,让行驶中的车辆自动侦测路边车位,传回云端,若发现有车位,就通知需要车位的车主。找到车位后车主可下车,车子会自动停进停车格。这是博世成立130年以来,第一次跨入共享经济。他们舍弃过去从制造商角度出发的思维,因为他们意识到,只在车间里,埋头专注百年技艺的工匠精神,提升生产效率,已不足以应对变局。

对德国制造业来说,工业4.0不只是升级,更是商业模式的翻转,思考模式的颠覆。当网络与数据已打通“生产— 消费”中间的环节,消费者需求可以在第一时间传递,反过来要求制造商,所以德国制造业要缩短和消费端的距离,转变为“制造服务业”。制造服务业要做到的是,消费者只要把定制讯息,通过网络传到工厂,工厂就会通过物联网与大数据分析,自动排定生产过程,并利用弹性的自动化制造,生产出个人化商品。同时,消费者使用这些商品的纪录,也会通过商品上的感测器回馈给制造商,制造商再借由分析消费者使用后的回馈,把下一代商品做得更好,形成良性循环。

德国过去精良的制造经验,只是协助自动化机器设定更为精准而已,更重要的是,当制造业开始朝制造服务化发展时,大家必须开始练习看一辆车,不只是一辆车,而是消费者移动的工具。如此,才会延伸出优步这样的移动平台。而当建立起移动平台,还可以做外送餐点与快递生意,汽车商未来做生意的方式不会仅限于卖车一途。

以消费者为导向的时代来临

探讨新制造议题的第三次报导里,《商业周刊》回到了台湾,找寻新制造的产业先锋。和德国一样,以中小企业为主的台湾,其专长的制造经验,仍是可以延伸的丰厚筹码,但是台湾升级工业4.0,除了在制程上更数字化、智能化之外,业者仍未从制造、生产的框架中跳出来,贴近消费者。

过去台湾做代工产业,是因为生产端的规模经济而有效益, 但C2B商业模式下,规模经济不在生产端,而是在需求端,市场要够大,才会有效益。有人开玩笑说,“宝岛无限好,只是比较小。”台湾的市场不大,一个只有技术、只有知识,却没有市场的工业4.0是不会成功的。

所以,台湾制造业升级要把眼光放在全球市场上,不只是要做到“制造服务业”,更要成为全球跨境电商的“综合供应商”,赚全世界的钱。哈佛教授李维特(Theodore Levitt)说过的行销学至理名言:“顾客不是想买一个1/4英寸的钻孔机,而是想要一个1/4英寸的钻孔!”这句话揭示了制造业的本质应是以消费者为导向,而不是以生产为导向。

优步(Uber)、滴滴出行就是产品向服务转型的代表。以往汽车是以“生产— 销售”的形式和消费者接触,但今天,你需要“有车可用”,不一定要买车就可通过叫车平台享受到,这就是李维特所说,顾客要的是钻孔,而不是钻孔机。

制造业的代表,汽车制造商如今已经意识到,它们的制造重点不再是一辆辆车体,而是汽车产品与服务的综合供应商,也就是以汽车为载体开展的跨领域联合研发,比如新能源汽车、智能联网汽车,希望从一个传统的制造业,转型成为提供全方位产品和服务的综合供应商。

现在:工业3.0

①?食品公司做泡面(口味、种类由生产公司决定)

②?向原料商买原料

③?工厂制作

④?通路上架

⑤?消费者选购

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? 消费者被动选购商品

? 厂商可能陷入长鞭效应

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未来:工业4.0

①?消费者:我要咖哩味泡面

②?手机App发送资讯到食品厂

③?食品厂、原料商(同时收到订单):原料厂备货咖哩粉、面粉等原料,送至食品厂

④?工厂制作

⑤?宅配到消费者家

⑥?消费者手机点评泡面

⑦?制造商改进口味

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? 便宜客制化成真

? 厂商解决库存问题

? 通路商有消失危机

如《经济学人》预测,在未来,“最成功的公司不再是做出最佳产品的公司,而是能够收集数据并提供好的数字体验的企业。”制造业和服务业不可能绝对划分,无论是制造服务业,或说是服务型制造业,核心都是“制造”,但在C2B 时代下的新制造,强调的不再是匠人精神,而是让消费者自主设计、实时下单、实现个人化定制的服务精神。

“本文内容整理及资料来源:商业周刊出版社《C2B逆商业时代》”

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